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Konzept oder Person? Was es für SAP Key User braucht

„Gute SAP Key User sind der Schlüssel zum Erfolg.“ Wer hat dieses Statement in IT-Foren noch nicht gelesen? Oft ist der Satz gefolgt von Anforderungen, Definitionen, Aufgabenbeschreibungen und Schwierigkeiten bei und für Key User. 

Häufig wird damit suggeriert, man müsse lediglich die richtige Person finden und die (z.T. umfangreiche und kritische) Arbeit eines Key Users würde erfolgreich erledigt werden. Doch was passiert, wenn man als verantwortliche und davon abhängige IT kaum oder keine Auswahlmöglichkeiten bei der Ernennung von Key Usern hat?

Inhalt

Verschiedene Funktionen eines Key Users

Key User sind Spezialist:innen und Ansprechpartner:innen für das Modul bzw. ihren Bereich. Sie können in verschiedenen Rollen agieren (als Koordinator:innen, Coaches, Multiplikator:innen und vieles mehr). Oft sind sie der erste Kontakt bei Fragen und Problemen sowohl für End User als auch für die IT.

Die verschiedene Funktionen eines Key-Users

Fakten Check

Key User sind für den Projekterfolg eine wichtige Komponente und sollten unbedingt eingebunden werden. Jedoch sind sie in der Regel nicht in Testmethodik geschult, haben häufig implizite Annahmen, wie die Software funktionieren sollte (meistens auf ihren eigenen Fachbereich gemünzt) und auch ihre zeitliche Verfügbarkeit ist nicht immer gewährleistet. Haben Sie bisher diese Komponenten mitbedacht?

Wir finden: Ohne Konzept ist ein Key User ein User, an den erdrückende Erwartungen gestellt werden

 Key User haben nicht in jedem Unternehmen die gleichen Aufgaben. Wo sie in manchen nahezu ausschließlich bei der Einführung neuer Software (bspw. für User Acceptance Tests) genutzt werden, sind sie in anderen Unternehmen First Level Support und zudem Mitgestalter kritischer Prozesse. Daher beginnt schon an dieser Stelle der erste kritische Aspekt bei der Gestaltung eines Key User Konzepts: 

Welche Aufgaben sollen die Key User im Unternehmen übernehmen (und auch: Welche nicht) und wie zeitintensiv sind diese?

Entscheidend ist die klare Formulierung des zeitlichen und qualitativen Umfangs dieser Aufgaben: Sind es einmalige Aufgaben im Rahmen von Projekten, werden regelmäßige Treffen mit Fachbereich und/oder IT geplant, wie soll die Kommunikation bei Supportanfragen über First Level hinaus geklärt werden und vieles weitere.

Merke

Je präziser die Aufgaben (idealerweise in Kooperation mit möglichen oder bestehenden Key Usern) formuliert und je zugänglicher sie abgelegt werden, desto größer ihre potenzielle Wirkung.

Ebenfalls hilfreich kann es sein, dem allgemein bekannten Key User Begriff einige spezifischere Rollenbegriffe zum Verständnis der User dieser Rolle zusätzlich zuzuordnen. Dieser kann je nach Konzept auch als Trainer:in, Multiplikator:in, Koordinator:in, Ansprechpartner:in, etc. ergänzend bezeichnet werden. Damit bekommt man auch innerhalb des Unternehmens eine erhöhte Wertigkeit und es ist ein intuitiveres Verständnis der Aufgaben durch die User möglich. Wenn in dem Unternehmen, gerade wenn es in der Phase der Einführung eines Systems ist, auch Process Owner genutzt werden, sollte eine klare Abgrenzung dieser beiden Rollen erfolgen.

Exkurs: Wozu überhaupt Key User einführen?

Klassische Gründe zur Einführung von Key Usern sind unterschiedliche Problemfelder, mit denen sich interne IT-Abteilungen konfrontiert sehen:

  1. Unzureichende Nutzung von Software durch User, Potential der Software wird verschenkt 
  2. Anfragen an die IT sind ungenau oder unverständlich
  3. Problembehaftete Kommunikation zwischen Fachbereichen und IT
  4. IT-Projekte scheitern
  5. Ineffiziente Softwarenutzung
  6. Kapazitätsprobleme wegen übermäßigem Bedarf an 1. Level Support
  7. Ungenügende Einarbeitung neuer Mitarbeitenden
  8. Fehlende Ansprechpartner für SAP-Einführungsprojekte

und viele andere. 

Die Idee ist, dass durch korrekt geförderte Key User eine Verbesserung dieser Aspekte erzielt wird. Häufig werden diese aber nur ernannt und technisch ausgebildet, nicht jedoch für ihre Rolle vorbereitet und mit ausreichend Ressourcen versehen.

Wie sehen die Anforderungen eines Key Users aus und wie treffe ich die richtige Auswahl?

Im nächsten Schritt steht idealerweise die Auswahl der dafür passenden Personen. Wichtiger jedoch als häufig postulierte Eigenschaften dieser Personen wie „IT-affin“ oder „kommunikativ“ sind die Rahmenbedingungen, in denen diese Personen arbeiten.  

  • Sind sie gut in ihrem jeweiligen Verantwortungsbereich (als zukünftiger Key User) vernetzt?
  • Haben sie die zeitlichen Kapazitäten für ihre Aufgaben?
  • Gibt es Rollenkonfundierungen (z.B. sind Key User gleichzeitig Führungskräfte)?
  • Ist eine fachliche Fortbildung zu den technischen Anforderungen durchführbar?

Kriterien an die Person

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Kriterien an die Situation (=Rahmenbedingungen)

SAP Key User Anforderungen Rahmenbedingungen

In vielen Fällen ist jedoch eine Auswahl aus verschiedenen Kandidat:innen nicht möglich. Daher ist der nächste Schritt von deutlich größerer Bedeutung.

Warum der PIKON 3-Punkt-Schulungsansatz den Kern der Aufgaben eines Key Users trifft

Egal wie qualifiziert und erfahren ein frisch ausgewählter Key User ist, empfiehlt sich eine genaue Betrachtung des Schulungsbedarfs. Dadurch wird zudem klar, welche Kompetenzen Key User voneinander erwarten können.   

 

Bei der Analyse des Schulungsbedarfs ist es wichtig, allgemeine Vorgaben zu haben, aber auch individuelle Spezifitäten des jeweiligen Fachbereichs zu berücksichtigen. Besonders häufig wird hierbei vergessen, dass eine ausschließlich technisch fokussierte Schulung in den jeweils relevanten Aspekten der Software nicht ausreichend ist. Key User sollten im Sinne der Prozessorientierung zumindest einen Überblick über die potenziellen Auswirkungen ihrer Arbeit im System für andere Fachbereiche haben. 

Eine ebenfalls häufig unterschätzte Rolle kommen hierbei Schulungen zu den multiplikatorischen Aufgaben der Key User zu. Im besten Falle ist es fahrlässig davon auszugehen, dass sie den teils hohen kommunikativen Aufwand, der durch ihre Aufgaben entstehen kann, ohne explizite Vorbereitung (z.B. zu Umgang mit Konflikten, Auftragsklärung und ähnlichen Themen) problemlos bewältigen. 

SAP Key User PIKON 3-Punkt-Schulungsansatz

Key User zu haben, erlaubt der IT nicht, den Kopf in den Sand zu stecken

Ein gutes Konzept sollte bereits bei seiner Erstellung berücksichtigen, dass es nicht perfekt ist. Daher ist es essenziell, von vorneherein eine regelmäßige Überprüfung des Konzepts und der funktionierenden Umsetzung einzuplanen. 

Dazu gehören neben einer grundsätzlichen Evaluation auch die Rahmenbedingungen für Nachfolgeregelungen und den angestrebten Zeiträumen der Tätigkeit von Key Usern. Ebenfalls von vorneherein sollten regelmäßige Austauschtermine zwischen IT und Key Usern festgelegt werden. 

Natürlich gibt es trotz bester Vorbereitung und dem Bereitstellen eines guten Konzepts immer noch weitere Risiken, die eine reibungslose und effiziente Arbeit von Key Usern erschwert. Wenn Sie neugierig sind und herausfinden wollen, welchen Fallstricken sie noch vorbeugen können oder Ihr eigenes Key User Konzept einmal durch uns überprüft sehen wollen, kontaktieren Sie uns gerne.

Sprechen Sie uns an!

Vereinbaren Sie ein unverbindliches Webmeeting, in dem wir Ihnen Ihre Fragen zum Key User Konzept beantworten.

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Über den Autor
Maximilian Stark
Maximilian Stark
Max Stark ist als Psychologe, systemischer Berater und Mediator Teil des Teams Organisational Development. Gerade in hochkomplexen und konfliktären Situationen läuft sein schneller Kopf erst richtig los und bringt die Dinge nicht nur auf den Punkt, sondern auch noch drei Schritte voran.

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