Kundenservice und Kundenzufriedenheit sind in den letzten Jahrzehnten immer wichtiger geworden. Das bedeutet, dass SAP-Lösungen hierfür sich an diesen Trend anpassen müssen, um den Nutzern im Alltag optimal zu helfen. Die Bearbeitung von Kundenretouren wurde zwar schon lange im SAP-Vertriebsprozess abgedeckt, jedoch handelte es sich um einen festen Prozess, der möglicherweise nicht alle Geschäftsanforderungen erfüllt.
Wie kann die Retourenabwicklung in SAP ERP und S/4HANA den Anforderungen moderner Unternehmen gerecht werden?
Deshalb hat SAP das Advanced Returns Management eingeführt. Mit dieser Lösung für SAP ERP und S/4HANA können Sie Kundenretouren in verschiedenen Szenarien bearbeiten, wie zum Beispiel mit Gutschriften oder der automatischen Erstellung von kostenlosen Ersatzaufträgen. Darüber hinaus unterstützt die Lösung den logistischen Folgeprozess der retournierten Ware. Durch eine Prüfung der Rücksendung können Sie entscheiden, wohin die Waren gehen sollen – ob in den frei verwendbaren Bestand, in den Ausschuss oder sogar zurück zum Lieferanten. All das ermöglicht es Ihnen, mehr Geschäftsanforderungen zu erfüllen, schneller zu reagieren und effizienter zu arbeiten.
Da diese Optionen und die dazugehörigen Folgeaktionen oft schwer nachvollziehbar sind, hat SAP eine Retouren Übersicht erstellt. Diese zeigt Ihnen, welche Schritte bereits durchgeführt wurden und welche noch offen sind.
Wie sieht das „Advanced Returns Management“ in S/4HANA aus?
Kundenrückerstattung durch eine Gutschrift
Im SAP S/4HANA Advanced Returns Management (Erweiterte Retourenverwaltung) ermöglicht das System die einfache Bearbeitung von Kundenrückerstattungen durch Gutschriften. Sobald eine Rücksendung initiiert wird, kann das System automatisch eine Gutschrift erzeugen, um den Betrag für die zurückgesendete Ware an den Kunden zu erstatten. Dieser Prozess ist vollständig in den SAP-Vertriebsprozess integriert und bietet eine klare Übersicht über den Status der Gutschrift sowie deren Genehmigung. Dies trägt zu einer schnelleren und effizienteren Abwicklung bei und verbessert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.
Beispiel: Traditioneller Retourenprozess in SAP
Ein Beispiel, das dem ursprünglichen Retourenprozess in SAP am nächsten kommt, ist folgendes: Sie können eine Retourenauftrag erstellen, die Retourenlieferung (automatisch) verarbeiten, die Prüfung überspringen und eine Gutschriftanforderung bearbeiten. Dieser Prozess zeigt nicht die Flexibilität des Advanced Returns Managements (ARM), verdeutlicht jedoch die Veränderung der Struktur des Retourenauftrags. Wie Sie unten sehen können, stehen im Rückgabeprozess mehrere spezielle Felder zur Verfügung, z. B. die Folgeaktivitäten und die Art der Erstattung.
Für eine schnelle Bearbeitung haben wir die Folgeaktivität „sofortige Einlagerung“ gewählt und „Materialien erhalten“ markiert. Das bedeutet, dass der Wareneingang automatisch ohne Lageraktivität abgeschlossen wird, und keine Prüfung erforderlich ist, da die Waren sofort in den frei verfügbaren Bestand verbucht werden.
Wenn die Retourenauftrag gespeichert wird, können Sie zur Retourenübersicht wechseln. Diese bietet eine transparente Übersicht über die einzelnen Schritte und deren Status in der Retourenabwicklung. Der einzige offene Schritt ist die Bearbeitung der Gutschriftanforderung.
Beachten Sie, wie sich die Statusanzeige oben ändert, sobald die Gutschrift bearbeitet wurde.
Aber was ist, wenn wir eine Prüfung durchführen möchten, um die logistische Folgeaktivität festzulegen? Und was ist, wenn der Kunde anstelle einer Gutschrift eine Ersatzlieferung wünscht?
Kundenrückerstattung durch Ersatzmaterial
Auch hier beginnt der Prozess mit dem Retourenauftrag, bei der Sie die passende Folgeaktivität auswählen (einschließlich der Prüfung) und das Kontrollkästchen „Materialien erhalten“ deaktivieren. Wir haben Ersatzmaterial als Rückerstattungsart ausgewählt.
Sie führen den Wareneingang durch und können dann die Prüfung verarbeiten. Dies kann mit dem Transaktionscode MSR_INSPWH erfolgen.
Hier müssen Sie die Kopfdatensätze und die Einzelpositionen pflegen. Die wichtigsten Einstellungen sind die logistische Folgeaktivität und die Rückerstattung. Unten finden Sie eine Liste der Optionen für die logistische Folgeaktivität. Diese Optionen machen das Advanced Returns Management wesentlich flexibler im Vergleich zur klassischen Retourenabwicklung in SAP ERP. Darüber hinaus kann es in die Service- und EWM-Module integriert werden.
Wichtig ist, die Prüfung nicht nur zu speichern, sondern auch zu bestätigen. Andernfalls wird die Folgeaktivität möglicherweise nicht korrekt ausgeführt, wie Sie unten am kostenlosen Ersatzauftrag sehen können. Solange die Prüfung nicht bestätigt ist, wird der Auftrag nicht erstellt.
Sobald die Prüfung abgeschlossen ist, wird der kostenlose Ersatzauftrag ausgelöst und kann bearbeitet werden. Gleiches gilt für die logistische Folgeaktivität im Lager.
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